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让业主过最舒适的生活记——汕头市泰安物业管理有限公司
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汕头市泰安物业管理有限公司成立于2000年4月，是一家具备物业管理三级资质的物业管理公司，“以最优质的服务，让业主过最舒适的生活”是泰安物业的宗旨。在短短的几年时间里，泰安物业不断提高自身服务质量和管理水平，以至善至美的服务赢得了广大业主和上级主管部门的赞赏和肯定。
泰安物业目前接管的住宅小区有泰安华庭东区、金厦园中区(东方花园)、观涛居等，在管物业总建筑面积超过20万平方米，其中金厦园中区2004年6月被评为“汕头市物业管理示范小区”；泰安华庭东区2004年12月被评为“广东省绿色住区”；2005年2月泰安华庭东区、金厦园中区、观涛居三个小区被评为“汕头市园林式单位”；2005年3月泰安华庭东区以接近满分的优异成绩通过了汕头市物业管理达标考评，小区的管理服务水平得到了所有参加考评领导、专家的一致好评。
泰安物业管理是如何创造出如此骄人的成绩的呢？
以无微不至的细节管理创造品质
公司上下从改变观念入手，以良好的企业文化为基础，通过多种形式的学习、培训、讨论，使全体员工统一认识、更新观念。公司从总经理、经理到基层服务人员都形成统一的价值观，认同公司企业文化。同时，摆正位置，端正态度，深刻认识到物业管理的实质是服务，把服务意识放在第一位，而服务的关键就是从业主的实际需求出发，做好工作中的每一个细节，使每一个细节与业主的实际需求对接。
重视细节，从培训开始，每一个新进公司的员工均必须通过严格的培训、筛选、择优录用，因为每一个正式员工均代表了泰安物业的整体形象。不管是公司经理还是基层的保安员、保洁员，在日常与业主的沟通交流中，通过语言、行动体现出泰安物业人的良好形象，任何语句、手势都具有规范性。如公司规定了办公电话铃响三声内必须应答，见到住户主动起立点头微笑等，体现了服务的主动性和员工良好的精神风貌。
细节见证服务品质，因为物业管理服务工作事无巨细，服务水平的高低就是体现在细节上，全体员工形成正确的细节观念，在细节上做文章，任何工作都力求将细节做好，想业主之所想，急业主之所急，在他们的心中，业主的一件小事，就是管理处的大事，保洁班在每天小区户外清洁工作安排上，将住户早上出门首先需要经过的道路的清洁工作安排在住户上班之前完成，其它区域安排在晚些时间完成，一样的工作量，使业主在一天开始的时候就可以享受到清洁的小区路面，这就是注重细节的结果。不久前，由于临近楼盘在工程施工过程中的问题，导致泰安华庭东区部分路面下沉，管理处对此相当重视，一方面联系临近楼盘建设单位及时处理，另一方面主动将情况通报小区住户，使住户了解相关情况，避免造成住户不必要的担心。
以深度服务感动每一位业主
物业管理服务是人对人的服务，以人为本、人性化服务是泰安物业管理服务的方向，以深度服务感动每一位业主更是泰安物业人孜孜不倦的追求。深度服务要求公司全体员工将每一位住户当成自己的亲人、朋友一般对待，在日常的管理服务过程中，倾注每一个员工的热情，以亲情、友情去感动每一位住户，达到加强与住户沟通，营造高度和谐、友善的社区。帮住户提重物成为泰安物业员工的行为守则，为住户排忧解难也是员工的职责所在。东方花园有位上了年纪的住户生病了，但家里只有他一个人，他想到的就是打管理处的服务热线，当管理处人员得知情况后，派专人负责临时陪护，并主动帮忙联系其家人和医院，还帮忙买药、煮药，其家人在赶回来后深受感动，深切感受到泰安物业人不是亲人，胜似亲人。类似的事例层出不穷，并在住户中广泛传颂，拉近了整个小区住户和管理处的距离，使物业管理服务各项工作得以更加顺利的开展。
物业管理服务过程中业主因为涉及个体利益而产生一些矛盾是必然存在的，关键是物业管理企业在处理上的态度和方法。管理处在协调处理的过程中必须讲究技巧和方式，其中最有效的方法就是通过深度服务，以实际行动去感动业主。不少业主在装修过程中因为考虑到自身的使用，违反了有关装修的规章，损害了其他业主的利益，管理处虽然阻止了业主的错误做法，维护了绝大多数业主的利益，但可能造成了违章装修业主对管理处的对立情绪，此时，管理处就只能另辟蹊径，通过深度服务、亲情服务，以实际行动去感动他，达到最终的和解和业主对物业管理服务的理解。
展望未来，泰安物业将不懈努力，积极进取，为每一位业主提供更加多元化、人性化的贴心服务。泰安物业人已不满足业已取得的成绩，他们放眼于未来，面向本地区和外部发展，通过制订发展战略，把发展目标定位成本地区乃至全国知名的物业管理企业，以“让业主过最舒适的生活”为使命，为汕头的物业管理行业树立起一座丰碑。(洪城 题图王珏敏摄) |
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